ERICA DHAWAN

ONLINE TESTBESZÉD

Kapcsolatépítés és bizalom
a modern digitális világban

ÉDESVÍZ KIADÓ
BUDAPEST

A fordítás az alábbi kiadás alapján készült:

Erica Dhawan / Digital Body Language

St. Martin’s Press, an imprint of
St. Martin’s Publishing Group, USA, 2021

Fordította

Osztrogonácz Edit

Szerkesztette

Ács Eleonóra

Copyright © Erica Dhawan, 2021

Hungarian translation © Osztrogonácz Edit, 2021

Hungarian edition © Édesvíz Kft., 2021

Cover design © Édesvíz Kft., 2021

Minden jog fenntartva.

A könyv – a kiadó írásos jóváhagyása nélkül – sem egészében, sem részleteiben nem sokszorosítható vagy közölhető, semmilyen formában és értelemben, elektronikus vagy mechanikus módon, beleértve a nyilvános előadást vagy tanfolyamot, a hangoskönyvet, bármilyen internetes közlést, a fénymásolást, a rögzítést vagy az információrögzítés bármely formáját.

ÉDESVÍZ KIADÓ, BUDAPEST

Felelős kiadó Novák András igazgató

Főszerkesztő és műszaki vezető Melher Viktor

Tipográfia Alinea Kft.

Borítót készítette eyelab.dk

Elektronikus változat
Békyné Kiss Adrien

ISBN 978-963-507-230-9 (epub)

ISBN 978-963-507-231-6 (mobi)

Kedves Olvasó!

Az Édesvíz Kiadó célja megalakulása, 1989 óta, hogy útmutatást, támaszt, kihívást nyújtson azoknak, akik a tudatos önismeret és önfejlesztés egész életen át tartó útjára léptek. A Kiadó csapata azóta is minden nap azon dolgozik, hogy megtaláljuk és megjelentessük azokat a könyveket, amelyek céljai elérésében (vagy keresésében) leginkább segítik Önt.

Ahogy az élet minden területén, könyvkiadói hivatásunkban is a megújulás, az innováció az egyik legfontosabb szempont.

Elkötelezettek vagyunk a nyomtatott és az elektronikus könyvkiadásban egyaránt. Ezért használjuk ki az ebook kínálta lehetőségeket is: ezzel a XXI. századi technikával környezetkímélőbben és az Ön számára is olcsóbban tudjuk eljuttatni Önhöz azt, amit szeretne, mint a nyomtatott verzióval. Ráadásul a régi, boltokban talán már nem is kapható könyveinket digitálisan ismét megtalálhatja.

Az olvasás élménye és szeretete az Édesvíz Kiadó hitvallása: legyen az nyomtatott vagy elektronikus, megvásárolt vagy illegálisan letöltött. Lényeg, hogy az Üzenet, a Könyv eljusson Önhöz.

Ugyanakkor mire Ön ezeket a sorokat olvassa, addigra akár ezernél is több órányi munkánk és jelentős kiadásaink vannak a megjelentetésben.

Ezért hálásan megköszönjük, ha könyvünket illegális letöltés helyett megvásárolja, és ezzel hozzájárul Kiadónk fenntartásához és további könyvek kiadásához. Cserébe mi igyekszünk minden kiadványunkat egyre könnyebben és olcsóbban elérhetővé tenni az Ön számára.

Szívesen fogadunk minden visszajelzést, amelyet megfontolva még többet tehetünk azért, hogy Ön, kedves Olvasó, elégedett legyen Kiadónkkal és könyveinkkel.

Köszönjük együttműködését!

Jó olvasást kíván:

Novák András

alapító tulajdonos

Kapcsolat:

szerkesztoseg@edesviz.hu

www.edesviz.hu

Tartalomjegyzék

Bevezetés

ELSŐ RÉSZ

Digitális stíluselemek

1. Mi is az az online testbeszéd

2. Miért vagy ilyen stresszes?

A hatalmi játszmák és a szorongás kezelése

3. Mit mondasz valójában?

Hogyan olvass a sorok között

MÁSODIK RÉSZ

Az online testbeszéd négy szabálya

4. Látható értékelés

Ne légy velem tiszteletlen!

5. Gondos kommunikáció

Gondolkodj, mielőtt írni kezdesz!

6. Magabiztos együttműködés

Csapatmunka a digitális korban

7. Teljes bizalom

További innovációk együtt, gyorsabban

HARMADIK RÉSZ

Online testbeszéd a különbözőségek mentén

8. Nemek

Egy férfi mondta, egy nő mondta, ők mondták

9. Generációk

Régi módi, új módi

10. Vállalati kultúra

Elveszett jelentés

Összefoglaló

Függelék: Használati utasítás az online testbeszédhez

Köszönetnyilvánítás

A szerzőről

Jegyzetek

Kimayának és Rohannak, akik arra ösztönöznek,
hogy örökké kíváncsi maradjak.

Rahulnak, aki rendületlenül hisz bennem.

Bevezetés

Első könyvem{1} megjelenése után utazni kezdtem, vállalatokkal és vezetőkkel konzultáltam szerte a világban a huszonegyedik század együttműködési formáinak kérdéseiről. Az volt a célom, hogy segítsek a vezérigazgatóknak és a szervezeteknek megoldást találni a globális, többgenerációs, mátrixalapú és virtuális csapatok irányításának gyakorlati kihívásaira.

Bármerre jártam, mindenütt ugyanazok a kérdések fogadtak: Mit tegyek, hogy a csapatom tagjai kapcsolódjanak egymáshoz és más csapatokhoz? Hogyan érhetem el, hogy a különböző életkorú és munkastílusú dolgozók, akik ritkán találkoznak személyesen, hatékonyan kommunikáljanak egymással? Miért olyan nehéz a bizalom, az elkötelezettség és a kockázatvállaláshoz szükséges önbizalom előmozdítása? És végül, miért tűnik úgy, hogy saját kommunikációm gyakran nem éri el a célját és előre nem látható, aggasztó következményekkel jár?

Minél többet dolgoztam ügyfeleimmel az ilyen jellegű nehézségek megoldásán, annál nyilvánvalóbbá vált, hogy ezeket a problémákat pontosan azok a digitális eszközök okozzák, amelyek az élet más területein segítségünkre vannak. Mivel még mindig nem vagyunk tisztában a vadonatúj digitális eszközeink (e-mail, sms, PowerPoint, Zoom) kommunikációmódosító hatásaival, ezért lépten-nyomon félreértésekkel és konfliktusokkal találkozunk, amelyek aztán szorongás, félelem, bizalmatlanság és üldözési mánia formájában kísértenek minket.

A jó hír az, hogy kommunikációs problémáink egytől egyig megoldhatók, ha figyelmet fordítunk egy olyan készségre, amelyet én online testbeszédnek hívok. Számos vállalatvezetőnek megtanítottam már, hogyan mutassák be az online testbeszédet a csapataiknak, és hogyan építsék be szervezeti kultúrájukba. Figyelemre méltó eredmények születtek. Vezetőknek, HR csapatoknak és coachoknak tartottam képzést arról, hogyan tudják az online testbeszédet beilleszteni vezetői programjaikba. Ezenkívül tanácsokkal láttam el mindenkit, a távegészségügyet használó orvosoktól kezdve az online tanulási platformokat használó professzorokig, ügyvédekig, tanácsadókig és a virtuális értekezleteken részt vevő igazgatókig, azzal kapcsolatban, hogyan is sajátíthatják el ezt a készséget. Az egyik vezető elmondta, hogy az online testbeszédben történt néhány egyszerű változás nemcsak átalakította az egész szervezet kommunikációját, hanem javította a távformában nyújtott ügyfélélményt is. Egy másik ügyvezető arról számolt be, hogy az üzleti utak miatt gyakran van távol a családjától, ám az online testbeszéd segítségével javult a feleségével és gyermekeivel való kapcsolata.

Megmutatom, hogyan segíthet neked is az online testbeszéd.

Amikor azt kérdezik, hogyan is indultam el ezen az úton, azt válaszolom: az egész életem erről szól.

Első generációs amerikai vagyok, szüleim indiaiak, így kisebb kerülővel tanultam meg angolul. Pittsburgh mellett nőttem fel egy középosztálybeli negyedben. Szüleim huszonévesen vándoroltak be az Egyesült Államokba, mindketten orvosok voltak, otthon a pandzsábit, egy a hindihez közeli nyelvet beszélték, és csak ritkán szólaltak meg angolul. Anyám és apám rendkívül fontosnak tartotta, hogy két testvérem és én tiszteljük a hagyományos indiai értékeket és szokásokat. A csend az idősebbek iránti tisztelet kifejezése volt, és a hallgatás képessége megbecsült tulajdonságnak számított. Angolul tanulni, jól teljesíteni az iskolában és minden egyéb csak ezek után következhetett.

Az ország fehér népességű, konzervatív részén laktunk, egy külvárosban, így gyermekkorom nagy részét azzal töltöttem, hogy megpróbáltam beilleszkedni. Nem sok lány volt, aki úgy nézett ki, mint én, vagy aki bevándorlók gyermeke lett volna, vagy aki minden este 9-kor ült le vacsorázni a családjával (az indiai családok általában későn esznek).Ugyanakkor szinte semmiféle kötődést nem éreztem India felé. Valahányszor odautaztam, az ottani családom „amerikai születésű unokatestvérként” emlegetett. Indiában kit hívnak az Ericának?

Két kultúra között elakadva elindultam önmagam felé.

Sokszor szinte észre sem lehetett venni a jelenlétemet. Az iskolában félénk és csendes voltam, inkább megfigyelő, mint résztvevő. Elképzelhetetlen volt számomra, hogy jelentkezzem vagy hogy bármilyen módom felhívjam magamra a figyelmet. Jól teljesítettem az órákon és a dolgozatoknál, de az óvodától a tizenkettedik osztályig minden rólam szóló értékelésen ugyanaz szerepelt: Erica beszélhetne többet.

Kislányként, ahogy a szüleim erős akcentussal beszélt angolja és a saját rossz hindi nyelvtudásom között ingadoztam és a helyemet kerestem, kidolgoztam néhány trükköt, amelyek közül az egyik az emberek testbeszédének megfejtése volt. A testbeszéd jelentette a kulcsot a körülöttem lévő idegen világok megértéséhez. Egészen magával ragadott az osztálytársaim jelzéseinek dekódolása, akár a legfinomabb mozdulatoké is. Hangnem, beszédtempó, szünetek, gesztusok. A menő lányok például fejüket magasra tartva, vállukat hátrahúzva járkáltak, szó szerint lenéztek ránk. A nagyobb gyerekek azzal fejezték ki érdektelenségüket, hogy az iskolai gyűlések alkalmával görnyedten ücsörögtek és tekintetük a földre vagy egymás felé fordult, soha nem a felnőtt irányába, aki éppen beszélt. Amikor pedig otthon voltam, a szobámban elrejtőzve bollywoodi filmeket néztem a család régi videómagnóján, és a történet helyett a színészek arcára és kezére koncentráltam (a hindi még mindig idegen volt a számomra). Újra és újra megnéztem egy-egy jelenetet és a színészek nonverbális jelzéseinek megfigyelésével próbáltam megérteni a történetet.

A nonverbális jelek értelmezése rendkívül hasznosnak bizonyult, amikor megtanultam utánozni magabiztosabb társaim testbeszédét, és elkezdtem megfejteni, mit mondhatnak a hindi nyelvű családtagjaim, miközben épp összeráncolják szemöldöküket.

2001. szeptember 11-e után Amerikában gyakorlatilag mindenkit, aki úgy nézett ki, mint én, azonnal gyanakvással kezeltek. Ebben az időben történt, hogy egyik nap apa eljött értem a teniszedzésre a helyi YMCA egyesületbe. Valaki a recepción megijedt és kihívta a rendőrséget, mivel szerinte apám „gyanúsan nézett ki”. A következő háromnegyed órában apám a rendőrtisztek kérdéseire válaszolt és udvariasan elmagyarázta, hogy kardiológusként dolgozik a közeli kórházban. Néztem, ahogy egy asztal mögött ül és türelmesen, közvetlen szemkontaktussal, nyitott tenyérrel beszél a tisztekkel, jelezve az irántuk való tiszteletet és jelét adva annak is, hogy érti, miért történik mindez. A kipirult arcáról azt is megállapítottam, hogy zavarban van. Néhány hónappal később apám az éves jövedelmének jelentős százalékát adományozta a Szeptember 11. Alapítványnak.

Emlékszem, mennyire haragudtam a rendőrökre, de apámra is. Hogyan tudott kedvesen reagálni arra, amit én faji profilalkotásnak és tudatlanságnak gondoltam? Apám ekkor türelmesen azt kérdezte testvéreimtől és tőlem, nem lenne-e jobb megtudni, hogy mások mit gondolnak és éreznek ahelyett, hogy felháborodással vagy indulattal reagálnánk? Megnézni, hogy mi hogyan éreznénk magunkat az ő helyükben? Fordulópont volt számomra az a nap, elkezdtem gondolkodni azon, hogy az emberek hogyan fejezik ki az empátiát a testbeszédükkel és hogy ez milyen eredményre vezet.

A nonverbális kommunikáció iránti érdeklődésem a főiskolán is folytatódott, ahol minden könyvet elolvastam a témáról, amit csak lehetett. Később, amikor elkezdtem nyilvános beszédet tanítani, jó hasznát láttam ennek a sok tanulásnak. Az a képességem, hogy megértettem és osztályozni tudtam a jeleket és jelzéseket, illetve az ebből fakadó magabiztosság hozzásegített a gyakornoki munkák, majd később a szinte elérhetetlen munkalehetőségek megszerzéséhez. Mindezt apám véleménye ellenére, mely szerint az indiai amerikaiak nem járhatnak sikerrel az üzleti életben, és inkább egy olyan foglalkozásra kellene összpontosítanom, mint az orvostudomány vagy a mérnöki munka, ahol az indiaiak már bizonyítottak. De kitartottam, és úgy tűnt, megérte.

A testbeszédről szóló mélyebb ismereteim elég magabiztossá tettek ahhoz, hogy a vezetésről tartsak előadásokat, kezdetben végzős hallgatóként, majd később a Harvard és az MIT oktatójaként. Mindez arra ösztönzött, hogy még harmincéves korom előtt elindítsam saját vállalkozásomat, amely a kezdeti mi lenne, ha? ötletből egy globális vállalattá nőtte ki magát, annak ellenére, hogy fogalmam sem volt, mit csinálok, nem volt médiatapasztalatom és nem voltak befektetőim vagy kapcsolataim. Mire föleszméltem már globális vezetőket szólítottam meg a Világgazdasági Fórumon, interjút készítettem a Good Morning America műsorvezetőjével, Robin Robertsszel, a vezérigazgatók és felsővezetők „keresett” kulcsfontosságú előadójává váltam és huszonegyedik századi együttműködési készségeket tanítottam több ezer vezetőnek többféle iparágban, számos vállalatnál és országban.

Mindezt egyáltalán nem dicsekvésnek szánom! Remélem, már egyértelmű, hogy amit a „szakterületemnek” nevezek, az a félénk, szerény kezdetekre vezethető vissza. Sokat lehetne mesélni arról, hogy milyen visszahúzódónak lenni, félni a jelentkezéstől a tanórán, és iskola után egyedül bollywoodi filmeket nézni a sötétben. A lényeg az, hogy egész életemben hittem, ahogy sokan mások is, hogy az empátia és a bizalom lényege nem abban áll, amit mondunk, hanem ahogy mondjuk, és abban, hogy milyen gyakran tesszük fel a kérdést: Vajon szavaink jelentése valóban átgondolt és egyértelmű? A mások és a saját testbeszédem tanulmányozása sok mindenre megtanított, bár a gyakorlati alkalmazást elég sok sikeres és sikertelen próbálkozás előzte meg, esetemben többnyire inkább sikertelen.

A saját káromon tanultam meg, hogy a rossz testtartás és a lagymatag kézfogás rossz benyomást tesz a leendő munkaadókra. Az egyik tanárom szerint a hajtincseim ideges csavargatása elárulja, mennyire bizonytalan vagyok. Én pedig felismertem, hogy a vizsgáztató szorosan összepréselt ajkáról vagy megfeszült orrlyukairól leolvashatom, hogy a vizsgám sikeres volt-e, vagy sem. Előadóként rá kellett jönnöm, hogy a siker és a kudarc közötti különbség abban rejlik, hogy megértem-e, mit akar a közönség, és ehhez igazítom-e az üzenetemet.

Egyszer, még pályafutásom elején, fontos előadást kellett tartanom egy nagy közönség előtt, céges ügyvédeknek. Hétvége volt és a képzésük negyedik napja. Nem meglepő, hogy fáradtak voltak, nyűgösek és közönyösek. Néhány ember kimondottan ellenségesnek tűnt. Mások lehuppantak a székükre, fejüket félrefordították, és folyton az órájukat nézték. Nem akartak meghallgatni egy újabb előadást, legkevésbé egy olyat, amelyik az együttműködés előnyeiről szól. Testbeszédük szinte könyörgött: Nem kérek egy újabb okfejtést.

Ekkor stratégiát váltottam. Levettem a magassarkúmat, leültem a színpad szélére, és félretettem a szokásos bemutatkozásomat. „Beszéljenek arról, amit most éreznek – mondtam. – Fáradtság, feszültség, unalom, várakozás, düh, és még ki tudja mi…” Egy pillanat alatt megváltozott a hangulat a teremben. Már nem a közönséghez beszéltem, hanem velük beszélgettem. Mindenki oldódni kezdett, ellazult, mosolygott, nevetett. A tervezett előadásom abban a légkörben garantált kudarc lett volna, ám így egy órát töltöttünk együtt valódi kapcsolódással, igazi beszélgetéssel.

Az elkövetkező néhány évben elkezdtem megfejteni a közönség testbeszédét, és ezt a mai napig is csinálom. Az üres arckifejezés azt jelenti, hogy túl gyorsan haladok, lassítanom kell. A keresztbe tett kar védekezést vagy haragot sugall. Magamról pedig tudom, hogy a túlzott gesztikulálás vagy a hajam túlzott igazítása a saját bizonytalanságomat mutatja.

Ezzel eljutottam néhány évvel ezelőttig, amikor egyik történetet a másik után hallgattam, amelyek mind ugyanarra a témára összpontosítottak: a rossz munkahelyi kommunikációra.

Mint mondtam, vitaindító beszédeket tartottam, ügyfelekkel konzultáltam szerte a világon, és azt tanítottam az embereknek, hogyan tudnak jobban együttműködni a munkájuk során. Szinte mindenki ezekre a kérdésekre kereste a válaszokat: „Hogyan tudnánk gyorsabban fejlődni úgy, hogy kiaknázzuk a digitálisan magasan képzett alkalmazottak szakértelmét, miközben megtartjuk a tapasztalt munkaerőket, akik megrekedtek egy ponton?” „Hogyan tudom elérni, hogy ez a két csoport valóban együttműködjön?” Az ügyfeleim és a hallgatóság közül egyre többen fejezték ki a munkájuk során folytatott kommunikációval kapcsolatos félelmüket, szorongásukat és paranoiájukat. A vezetők azt tették, amit mindig is tettek, például támogató, biztató üzeneteket küldtek a kollégáiknak és a csapatuknak, de ezeket az üzenetet a kollégák egyre inkább félreértették, másképp értelmezték vagy meg sem hallották. Pedig ezek a vezetők nem voltak buták és a szociális készségeik is rendben voltak, sokan közülük élen jártak a modern vállalati kultúrák kiépítésében.

Ahogy egyre inkább belemélyedtem a kapott válaszokba, úgy tűnt, a kommunikáció értelmezése okozza a legtöbb problémát egy adott munkahelyen. Vagyis az a tény, hogy egy barátságos és lényegre törő üzenet a címzett olvasatában dühösnek vagy neheztelőnek tűnhet, tönkreteheti az elköteleződést, az innovációt és a legjobb munkaerők elvesztéséhez is hozzájárulhat.

Ezt a problémát szemléltette egy találkozóm az ügyfelemmel, a Johnson & Johnson egyik vezetőjével, hívjuk most Kelsey-nek, aki kemény visszajelzéseket kapott a csapatától néhány morális kérdést illetően. Kelsey teljesítményértékelésében a főnöke megjegyezte, hogy „kevésbé empatikus”. Amikor Kelsey-vel először találkoztunk és beszélgetni kezdtünk, külön figyelmet fordítottam az alacsony empátia szokásos, egyetemes jellemzőire: mások igényeinek meg nem értése, hiányos ismeretek a testbeszédről és annak használatáról, a figyelemmel hallgatás képességének és az elmélyült kérdések felvetésének hiánya stb. Nem értettem a dolgot, hiszen láttam, hogy Kelsey fantasztikus empátiás képességekkel rendelkezik. Nyugodtnak éreztem magam a társaságában, testbeszéde tiszteletet és megértést mutatott, mélyen és figyelmesen hallgatott. Mi lehetett itt a baj?

A válasz nem Kelsey-ről szólt, hanem a mai, erősen technikai hátterű munkahelyekről. Nem az empátiás készségek hiányáról volt itt szó; Kelsey, mint majdnem mindenki, akivel addig tanácskoztam, már nem tudta, mit jelent az empátia egy olyan világban, ahol az online kommunikáció érthetetlenné tette a korábban egyértelmű jeleket, jelzéseket és normákat. Hangszín? Látható testbeszéd? Ezek a dolgok már nem működnek. A digitális világ újfajta testbeszédet kívánt meg. A probléma az volt, hogy senki sem tudta, miből is áll ez a fajta testbeszéd.

Kelsey például úgy gondolta, hogy mindenkinek jót tesz azzal, ha rövidre szabja az e-mailjeit, de a csapata ezt hidegnek és kétértelműnek találta. Kelsey az utolsó pillanatban, magyarázat nélkül küldött ki meghívókat, amit csapattársai tiszteletlenségnek éreztek, mintha Kelsey napirendje fontosabb lenne, mint az övék. A stratégiai prezentációk során Kelsey gyakran ránézett a telefonjára, amit mások úgy értelmeztek, hogy máshol jár az esze.

Kelsey online testbeszéde ilyen szempontból katasztrofális volt. Pont azt az egyértelműséget vesztette el, amely akkor valósul meg, amikor a kollégák (és általában az emberek) fizikai testbeszéd révén kapcsolódnak egymáshoz.

Rájöttem, hogy a testbeszéd megértését újra kell definiálni a mai munkahelyek számára. Ma mindannyian „bevándorlók” vagyunk, akik új kultúrát és nyelvet tanulnak, csak mindez most az online térben történik. Jó vezetőnek lenni ma annyit jelent, hogy nemcsak tisztában vagyunk mások jelzéseivel és jeleivel, hanem hogy elsajátítjuk ezt az új, húsz évvel ezelőtt még nem létező online testbeszédet is, amelyet ma az emberek olyan rosszul „beszélnek”, mint én gyerekként a hindi nyelvet.

Ez volt a nagy titok: időnként, azaz legtöbbször, az emberek nem tudták értelmezni az e-mailek, sms-ek, konferenciahívások során kapott üzenetek mögött rejlő hangnemet. Illetve, azzal sem voltak teljesen tisztában, hogy mások hogyan fogadják az ő üzeneteiket. Ez több mint egyszerű malőr vagy kellemetlenség. Lássuk be, az új kommunikációs eszközeink komoly problémákat okoznak – a technológia nagyon kényelmetlen tud lenni! A munka és a döntéshozatal lelassult. A csapatok széthullottak. Az alkalmazottak motiválatlanok, bizalmatlanok, bizonytalanok és paranoiások lettek.

Úgy tűnt, hogy a félreértett „online testbeszéd” – vagy inkább az általánosan elfogadott szabályok hiánya – komoly problémákat okoz az egész világon: a munkahelyeken, közösségekben és még a családokban is. Mindenki tudott ezekről a problémákról, de egy-egy kis történeten kívül senki sem beszélt róluk. Mindannyian megtanultunk írni-olvasni, némelyikünk jobban, mint mások (mondja az a lány, aki még emlékszik arra a napra, amikor az iskolában George Orwell Állattfarmjának hangos olvasása közben a „különös” szót „küllőn-ősnek” olvasta, amit az osztálytársai aztán folyton felemlegettek), de nem volt használati útmutató arról, hogyan kell elolvasni a jeleket és jelzéseket egy digitalizált világban. Így a munkahelyeken az emberek órákat vagy napokat töltenek szorongva, nyugtalanul, bizonytalanságban.

Én sem voltam ebben jedi mester. Egész reggeleket elpazaroltam arra, hogy újra és újra elolvassak egyetlen e-mailt, és megpróbáljak rájönni, hogy mit jelent a ’pont, pont, pont’ vagy az egyszavas kérdés: Ötletek? Hallottam, hogy barátságok mennek tönkre WhatsApp beszélgetések során. Mi a helyzet a „lájkkal” a Facebookon vagy az Instagramon egy olyan kollégától, aki már kétszer nem vette fel neked a telefont? (Ezzel azt akarja mondani, hogy: „Sajnálom”? Ez volt a bevezető ahhoz, hogy most ő fog hívni, vagy csak letesztelte, hogy áll-e a barátság? Esetleg ez annak a jele, hogy ti ketten ezentúl kizárólag a közösségi médián keresztül kommunikáltok? Mit jelentett ez? Valamit? Semmit?) Mi a helyzet azzal az ügyvezetővel, aki minden e-mailt a Köszönöm aláírással zár le. Ez egyértelmű? Első látásra biztosan, de akkor miért tűnik úgy a kollégái számára, hogy nem őszinte és nem hiteles?

Szívből hiszem, hogy a legtöbb ember jószándékú, csak nem tudja, hogyan fejezze ki a szándékait.

Hogyan állíthatjuk vissza a valódi bizalmat és kapcsolatot függetlenül attól, hogy közel vagy távol vagyunk egymástól? Válasz: a modern digitális világban megvalósuló egyértelmű kommunikációról szóló használati utasítással. Ahhoz, hogy azt kommunikáljuk, amire valójában gondolunk, részletesen meg kell értenünk a mai jeleket és jelzéseket, és finomítanunk kell érzékenységünket a szavakkal, jelentésárnyalatokkal, célzásokkal, humorral és az írásjelekkel kapcsolatban, amelyekről eddig úgy gondolkodtunk, hogy a hivatásos írók világához tartoznak.

Ne gondold, hogy az írás elhanyagolható terület vagy lényegtelen készség. Arra a kérdésre, hogy mit tehetnek a legjobb befektetési szakemberek a karrierjük érdekében, Julie Sweet, az Accenture globális vezérigazgatója így válaszolt: „Fejlesszen ki kiváló kommunikációs készségeket.”[1] Sweet hozzátette, hogy bármely alkalmazott, még egy junior szintű is, jelentősen növelheti saját értékét azzal, hogy „érthetően összefoglalja a találkozót… összeállít egy prezentációt, és olyan e-maileket küld, amelyek valóban figyelemre méltóak és lényegretörőek”.[2] Sokan beszéltek a kiemelkedő prezentációhoz vagy a nyilvános beszédhez szükséges készségek fejlesztéséről, de Julie Sweet látta a jövőt, amelyben egy „puhának” tartott készség (soft skill), a jó kommunikáció, különösen az írásbeli kommunikáció, lényeges versenyelőnyt jelent.

Hogy néz ki a jó online testbeszéd működés közben? Ez azt jelenti, hogy soha ne feltételezzük, hogy a saját digitális szokásaink (pl. minden e-mail megválaszolása 30 másodpercen belül, vagy a hangpostánk meghallgatása) mások számára is egyértelműek. Szánjunk néhány másodpercet arra, hogy megvizsgáljuk, vajon mondataink, szavaink vagy akár az írásjelek világosak-e mások számára. Azaz, figyeljük meg tudatosan az általunk küldött jeleket és jelzéseket, ellenőrizzük őket rendszeresen és tanuljunk belőlük.

A kezedben tartott könyv azokat a jeleket és jelzéseket fejti meg, amelyek elárulják, kiket hallgatnak meg valójában, kik kapják az elismeréseket és mi történik a folyamatosan változó világunkban. Ez a könyv egy praktikus használati utasítás arra, hogyan kommunikáld a gondolataidat, hogyan kezeld az emberi kapcsolataidat, hogyan mondd el, amit igaznak hiszel és hogyan építs ki bizalmat a tőled nagyon különböző emberekkel. A következő oldalakon egyszerű stratégiákat fogok bemutatni, amelyek segítenek neked és csapatodnak abban, hogy megértsétek egymást és hogy felszámoljátok az e-mailekből, videótalálkozókból, csevegésekből, sőt az élő találkozókból fakadó zavart, frusztrációt és félreértéseket. Küldetésemnek érzem, hogy segítsek neked intellektuálisan, érzelmileg, személyesen és szakmailag is közelebb kerülni másokhoz, és megbízható, őszinte vezetőként kiteljesedni, függetlenül minden távolságtól.

ELSŐ RÉSZ

Digitális
stíluselemek

1. FEJEZET

Mi is az az online testbeszéd?

Már három éve együtt jártak, amikor egy alkalommal sms-ben kezdtek el veszekedni. A vita órákig tartott, oda-vissza írogattak, míg egy pillanatban, csalódottan és fáradtan, Laura felcsattant: Akkor végeztünk?

Azt hiszem, válaszolta Dave.

Laura megsemmisült. Másnap beteget jelentett, és a következő 24 órát azzal töltötte, hogy elsírta bánatát a barátainak, régi fényképeket nézegetett és bőgött. Másnap este Dave elment hozzá. Laura kisírt szemmel nyitott ajtót.

„Elfelejtetted, hogy vacsorát terveztünk mára?” – kérdezte Dave. „Azt mondtad, hogy vége” – mondta Laura. „Úgy értettem, hogy a vitának van vége – válaszolta Dave –, nem úgy, hogy a kapcsolatunknak.”

Jaj.

Legtöbbünknek volt már ilyen levélváltása (még ha talán nem is ennyire drámai); a kommunikációnk sokszor nagyon zavaros és tele van utalásokkal, amelyeket aztán napokig értelmezgetünk.

Most tegyük át ugyanezt a dinamikát egy átlagos munkahelyre.

Jack, egy középvezető, kap egy e-mailt a főnökétől. Az utolsó mondat így szól: Ez rendben lesz. Jack szorongani kezd. A mondatzáró pont mintha uralná a képernyőt, egy fekete pötty, egy miniatűr bomba, halálos, kétértelmű és Jack szerint egyenesen rosszalló. Elcsesztem? Vagy Jack egyszerűen csak túl sokat agyal ezen? És ha mégsem, hogyan dolgozhat egy olyan főnöknek, aki ennyire figyelmen kívül hagyja a mondatvégi pont következményeit?

Nézzünk egy másik példát: egy pozitív, lelkes női vezető New Yorkban megkapja a dallasi székhelyű csapat vezetését. Sam, egy fiatal srác a csapatból néhány hónappal később New Yorkba repül, hogy először találkozzon a főnökével. Egy hosszabb beszélgetés után a főnök megkérdezi: „Szóval mi volt az első benyomásod rólam?” Sam habozik, majd beismeri, hogy sajnos nem túl sok jót gondolt róla. Szerinte a kommunikációja túlságosan száraz és lényegre törő volt, és emiatt ő úgy érezte, hogy a főnöke barátságtalan, visszafogott és távolságtartó. Személyesen azonban ennek pont az ellenkezője jellemezte. Akkor hát miért érezte így? Samnek be kellett vallania, hogy azért, mert a főnök nem használt rövidítéseket és felkiáltójeleket.

!!!!!!!!!

Amikor az írásjelek és a rövidítések a bizonytalanság, önbizalomhiány, szorongás, düh, öngyűlölet és bizalmatlanság érzését váltják ki bennünk, biztosak lehetünk abban, hogy ismeretlen területeken járunk.

Deborah Tannen, a Georgetown Egyetem nyelvészprofesszorának könyvein nőttem fel, és az évek során újra és újra elolvastam a műveit. 1990-ben jelent meg a Párbeszéd{2} című könyve Nem én voltam az egyetlen, mindenki Tannen könyvét olvassa. Azt elemezve, hogy miként beszélünk egymással utalások, közbevágások, a szünetek, a humor és a tempó segítségével, a Párbeszéd uralta a közbeszédet, négy évig volt a New York Times bestsellerlistáján és 30 nyelvre fordították le.

Nem kell nyelvésznek lenni ahhoz, hogy felismerjük, a mai kommunikáció bonyolultabb, mint valaha. Miért? Nos, Tannen szinte kizárólag szemtől szembeni interakciókban tanulmányozta a testbeszédet. Munkája a nyelvészetből, a nemek tanulmányozásából és az evolúcióbiológiából építkezik, de ugyanakkor abból is, amit mi, emberek közvetítünk, amikor összefonjuk a karunkat, elfordítjuk a tekintetünket, vagy éppen pislogunk. Még Tannen sem tudta megjósolni, hogy kapcsolataink többsége mára virtuális formát ölt. A kortárs kommunikáció minden eddiginél jobban támaszkodik arra, hogyan mondunk valamit, és kevésbé arra, amit mondunk. Vagyis, ez az online testbeszédünk. Az internet megjelenésével mindenkinek lett egy pódiuma és egy mikrofonja, de senkinek nem mondták meg, hogyan kell ezeket használni. Mindannyian menet közben tanultuk meg a dolgokat, és az elkövetett hibák komoly következményekkel jártak az üzleti életben.

Manapság nem beszélünk vagy beszélgetünk, inkább leírjuk a mondandónkat.

Az sms-ek, e-mailek, azonnali üzenetek és a videóhívások végső soron a kommunikáció vizuális formái. Mindegyikünknek különböző elvárásai és elképzelései vannak azzal kapcsolatban, hogy helyénvaló-e sms-t vagy e-mailt küldeni, mikor kell videóhívás közben a kamerába nézni, mennyi ideig kell várni, amíg visszaírunk valakinek, és hogyan kell online köszönetet mondani vagy bocsánatot kérni, anélkül, hogy felületesnek vagy hamisnak tűnnénk. Szóhasználatunk, válaszidőnk, videótalálkozási stílusunk, e-mailes elköszönésünk, sőt e-mail-aláírásaink is olyan benyomásokat tehetnek, amelyek javíthatják vagy tönkretehetik a legszorosabb munkahelyi kapcsolatainkat (nem is beszélve a személyes életünkről).

Jegyzetek

Bevezetés

[1] Marguerite Ward, “CEO of a $16 Billion Business Says the Way You Write Emails Can Break Your Career,” CNBC Careers, November 30, 2016, https://www.cnbc.com/2016/11/30/ceo-of-a-16-billion-business-says-the-way-you-write-emails-can-break-your-career.html

[2] Ibid.

ÉDESVÍZ WEBÁRUHÁZ
AKCIÓK • INFORMÁCIÓK

webaruhaz@edesviz.hu
00-36-30-781-5474
www.edesviz.hu

ÉDESVÍZ KÖNYVESBOLT
1053 BUDAPEST • MÚZEUM KRT. 23.

konyvesbolt@edesviz.hu
00-36-1-266-3778

00-36-30-919-5314

ÉDESVÍZ KÖZÖSSÉG
ÉRDEKESSÉGEK • KÖNYVRÉSZLETEK • JÁTÉKOK

A mindennapokra!

ÉDESVÍZ KIADÓ

ÉDESVÍZ NAGYKERESKEDÉS
VISZONTELADÓINKNAK

nagyker@edesviz.hu
00-36-30-781-5474

ÉDESVÍZ + magazin
Cikkek az
EGÉSZSÉG • ÖNFEJLESZTÉS • EZOTÉRIA
témaköreiben

Érdekes információk szerzőkről és könyvekről

Keresd a www.edesvizkiado.hu címen

{1} Erica Dhawan (társszerző): Get Big Things Done: The Power of Connectional Intelligence

{2} Deborah Tannen: Párbeszéd. Ford.: Vargha Dániel. Budapest, Nyitott Könyvműhely, 2009