IAN MILLS a Transform Performance International vezetői tanácsadó vállalat vezető partnere, valamint a 100 Big Ideas to Help You Succeed (100 nagy ötlet a sikerhez) című könyv társszerzője. Értékesítőként és értékesítő szervezetek vezetőjeként dolgozik a napi fogyasztási cikkek, a pénzügyi és a technológiai szektorban. 1999 óta szellemi irányítója egy világszerte sikeres, teljesítménynöveléssel foglalkozó tanácsadó cégnek. A hozzáállás megváltoztatását és átalakítását támogató projekteket vezet Limától Pekingig a világ 60 országában, többek között a Hewlett-Packardnál, a Deloitte-nél és az American Expressnél.

MARK RIDLEY a Transform Performance International vezetői tanácsadó vállalat társalapítója. Inspiráló coach, valamint a 100 Big Ideas to Help You Succeed című könyv társszerzője. Az elmúlt 25 évben 60 országban dolgozott globális márkák, befektetőházak és tudományos intézmények stratégiai szakértőjeként, elnökeként, illetve tanácsadójaként, ösztönözve a vezetői és tanácsadói képességek kibontakozását, fejlesztve az értékesítést és átalakítva az emberek kommunikációs technikáját. Rendszeresen vezet jelentős konferenciákat és más eseményeket világszerte, és a vezetéstudomány, az érzelmi intelligencia és a minőségi együttműködés elismert szakértője.

BEN LAKER a Transform Performance International vezetői tanácsadó vállalat partnere. Társalapítója a Centre for High Performance londoni székhelyű tudományos kutatócsoportnak, és egyetemi kurzusokat vezet az Egyesült Királyságban, a Kingstoni Egyetem Üzleti Karán. Vendégprofesszor volt a Nemzeti Gazdaság Orosz Elnöki Akadémiáján. Dolgozott az Apple-nél, a NASA-nál, a Harvard Business Review-ban publikál.

TIM CHAPMAN a Transform Performance International vezetői tanácsadó vállalat partnere, valamint a Yorki Egyetem viselkedési közgazdaságtan és nemzetközi értékesítői vezetői program tanára. Több mint 25 éves tapasztalattal rendelkezik a nemzetközi B2B értékesítés terén, a közvetlen értékesítői kapcsolatok számos fajtájában, felső vezetői és a minőségi értékesítői munkakörökben. Létrehozott egy sikeres értékesítési tanácsadó és coaching vállalatot, a Sales EQ-t, amely egy sor vezető nagyvállalattal és középvállalkozással dolgozik együtt az Egyesült Királyságban, Európában, Kanadában és az Amerikai Egyesült Államokban.

MIT CSINÁLNAK MÁSKÉPP
AZ IKONIKUS ÉRTÉKESÍTŐK?

MI HATÁROZZA MEG A LEGJOBB
ÜZLETKÖTŐK VISELKEDÉSÉT?

HOGYAN SEGÍTHETIK A VEZETŐK
AZ EREDMÉNYES ÉRTÉKESÍTÉST?

Nap mint nap mind eladunk, értékesítjük ötleteinket, elképzeléseinket, mások meggyőzésén dolgozunk, ezért sokat tanulhatunk az igazán profi értékesítőktől. A bevált módszereiken túl sikerük zálogát is megismerhetjük ebből, a legrejtettebb motivációinkat áttekinthetően feltáró könyvből. Nem mindegy ugyanis, hogyan gondolkodunk a sikerről, hogy milyen hiedelmek és meggyőződések motiválnak minket.

A tudományos múlttal rendelkező szerzők a teljesítményfokozás szakértői, 20 ezer órányi összehasonlító elemzést végeztek a világ ikonikus értékesítőivel készített interjúk alapján. Többek között az Adidas, a Cisco, a Clarify, a Deloitte, a GSK, a JP Morgan, a Microsoft, az Oracle, a Steinway & Co. és a Vodafone szervezeteiben szerzett tapasztalataik alapján pontos és átfogó értékelést kapunk arról, mi hajtja a kiválóan teljesítő üzletkötőket, hogyan gondolkodnak és miként viselkednek. A következetes, magas szintű értékesítés sikere mögött rejlő titkos kód birtokában pedig eredményesebben értékesíthetünk az élet minden területén.

„AZ ÉRTÉKESÍTÉS MA MINDEN SZEREPKÖR SZERVES RÉSZE, ÍGY EZ A MŰ ALAPVETŐ OLVASMÁNY VALAMENNYI ÜZLETI SZAKEMBER SZÁMÁRA.”

Daniel H. Pink,
a Motiváció 3.0 (Drive) és az Eladni emberi dolog (To Sell is Human) szerzője

Ian Mills – Mark Ridley –
Ben Laker – Tim Chapman

AZ ÉRTÉKESÍTÉS
TITKOS KÓDJA

Mi különbözteti meg
a győzteseket?

A fordítás alapja:

Ian Mills – Mark Ridley – Ben Laker – Tim Chapman:
The Salesperson’s Secret Code – The Belief Systems That Distinguish Winners

© Ian Mills, 2018

© Mark Ridley, 2018

© Ben Laker, 2018

© Tim Chapman, 2018

Fordította: © Dr. Dróth Júlia, 2019

Szerkesztette: Illényi Balázs

Borítóterv: Kovács Péter

A szerzők fotója: Oz Koca

Minden jog fenntartva. Jelen könyvet vagy annak részleteit tilos reprodukálni, adatrendszerben tárolni, bármely formában vagy eszközzel – elektronikus, fényképészeti úton vagy más módon – a kiadó engedélye nélkül közölni.

HVG Könyvek, Budapest, 2019

www.hvgkonyvek.hu

Kiadja a HVG Kiadó Zrt., az 1795-ben alapított
Magyar Könyvkiadók és Könyvterjesztők Egyesülésének tagja.

Kiadóvezető: Budaházy Árpád

Felelős szerkesztő: Dufka Hajnalka

Felelős kiadó: Szauer Péter

Elektronikus változat:
Békyné Kiss Adrien

ISBN 978-963-304-843-6

„Cselekedj úgy, mintha számítana! Mert számít. Ne félj az élettől! Higgy abban, hogy érdemes élni, és hited segít, hogy ez valóra is váljék!”[1]

William James,

az amerikai pszichológia atyja

BEKÖSZÖNTŐ

Bizonytalan korszakba léptünk a politika, a kultúra és az üzlet terén egyaránt. Ebben a közegben a vállalatok egyre inkább az értékesítőiktől várják a teljesítmény javulását. Az értékesítés azonban nem csupán az üzletről szól. Mindannyian naponta eladunk valamit. Bármely országban és kultúrában, iparágban és korosztályban az eladás tulajdonképpen: meggyőzés.

Az értékesítés titkos kódja című könyvben a kutatók hiteles adatokkal és objektív tényekkel cáfolják a témát övező pontatlanságokat és zavaros megállapításokat. A világ legsikeresebb értékesítői írják le azt a gondolkodásmódot, amelynek köszönhetően folyamatosan képesek üzletet kötni a Föld különböző országaiban, különféle iparágakban, alkalmas és alkalmatlan időkben egyaránt.

Talán most először pillanthatunk be az értékesítő lelkébe. Feltárul előttünk az, hogy milyen hiedelemrendszerek és gondolkodásmódok határozzák meg azt a személyiségtípust, amely képes időről időre a versenytársainál többet értékesíteni. Ahányszor kézbe vesszük a kötetet, mindig találunk benne hasznos információt, többek között arról, hogy mit tanulhatunk a baromfiudvarban a testbeszédről, vagy milyen összefüggés van a testépítés és az értékesítő kimerültsége között.

Az értékesítés titkos kódja a téma legfrissebb kiadványa, a benne található információk és stílusának meggyőző ereje kihagyhatatlan olvasmánnyá teszik. Ha többször szeretnénk jó megállapodást kötni – a magánéletünkben és az üzleti életben egyaránt –, a könyv segítségével elérhetjük a céljainkat.

Luke Johnson,
a Risk Capital Partners LLP elnöke, a Channel 4 televízió korábbi elnöke

Luke Johnsonnak hetente jelentkező rovata van a The Sunday Times című lapban, valamint résztulajdonosa a Patisserie Holdings PLC-nek és a Bread Ltd.-nek. Emellett elnöke és többségi tulajdonosa a Neilson Active Holidays élelmiszeripari vállalatnak, továbbá tagja a Zoggs sportáru, a Brompton Bicycles és a Gaucho Restaurants igazgatótanácsának is. Igazgatója és a legnagyobb részvényese Barbados legjelentősebb szállodai vállalatának, az Elegant Hotels Group PLC-nek.

ELŐSZÓ

Egy vállalatban csaknem valamennyi szerepkörnek megvannak az alaptevékenység szempontjából fontos saját megfelelési normái. A pénzügyi, mérnöki, jogi, gyártási vagy forgalmazási munkakörben dolgozóknak tanulmányozniuk kell az előírásokat, vizsgákat kell tenniük, meg kell szerezniük, majd folyamatosan meg kell újítaniuk a működési engedélyüket. Bizonyos mértékig ugyanez érvényes a marketingen és a vevőszolgálaton dolgozókra is.

Ezek a minősítések kapóra jöttek a 2008-as pénzügyi válság után, amikor a vállalatok vezetői tanácsadóikra hallgatva költségcsökkentés címszó alatt, a jövedelmezőség megőrzése jegyében átalakításokra törekedtek. A költségcsökkentés után már nem maradt sok lehetőség arra, hogy a termelési folyamat kezdeti szakaszából származzon a nyereség. A profitot ma már az utolsó fázis eredményeinek növelésével kell elérni. Ezért az értékesítés üzleti folyamata rendkívül fontossá válik. Az értékesítési osztályok tevékenysége minden eddiginél inkább a vezetők figyelmének célpontja.

Ennek ellenére, ha a dolgok mélyére nézünk, az értékesítés nem tűnik valódi szakmának. Még nem. Nem léteznek előírások vagy vizsgák, sem hivatalos minősítések vagy folyamatos újraminősítés. Erre a pályára könnyű bejutni, a bemeneti követelményeket illetően kevés a szabályozás – egy olyan időszakban, amikor szinte minden más területet elárasztanak a megfelelési normák.

Előbb vagy utóbb a különböző szabványirodák és auditorok égen-földön keresni fogják azokat az alapvető dokumentumokat, amelyek segítségével az értékesítés kevésbé misztikussá válhat, és a keretek a helyükre kerülnek. Arra törekszenek majd, hogy az értékesítés tudománya kiszámíthatóbbá és megismételhetőbbé váljon, és ezáltal kevésbé ingadozzanak a bevételi előrejelzések és az értékesítési prognózisok.

Az értékesítés titkos kódja minden bizonnyal segít ebben.

Valós kutatásokon alapul, olyan ikonikus értékesítők részvételével készült, akik pályájuk során javarészt megelőzték versenytársaikat, több üzletet kötöttek, és jobban teljesítettek, akár virágzó, akár hanyatló ciklusában volt a gazdaság. A tőlük kapott tudás aranyat ér.

A kutatók alapos munkát végeztek, amikor adatokat gyűjtöttek a legkülönfélébb iparágakban, kultúrákban és földrajzi területeken tevékenykedő értékesítők széles köréből. A sokoldalú és mélyreható kutatásnak, valamint az ezekből levont következtetéseknek köszönhetően a kötet bármely értékesítési szakkönyvtár polcán helyet kaphat.

Talán leglényegesebb újdonsága az, hogy először tárja fel, mi az az öt meggyőződés, amelyet a világ valamennyi kiemelkedő értékesítője vall. Egy olyan iparágban, amelyet elárasztanak a szoftverek, sablonok, különféle módszerek és a felkapott szakkifejezések, ritkán kutatják a kiváló teljesítményt felmutató szakemberek belső hiedelemrendszerét, pedig a téma nagy érdeklődésre számíthat.

Megtudhatjuk, hogy a kiválóság elérése a személyes döntésünk eredménye, és a tartós változás leginkább belülről indul el, nem pedig külső késztetés hatására válik belső tulajdonságunkká. Ahányszor csak kézbe vesszük a kötetet, mindig találunk benne valami újat. Minden egyes újraolvasáskor úgy érezzük, mintha most olvasnánk először. Természetesen nem a szöveg változik meg két olvasás között, hanem mi látjuk meg minden egyes alkalommal újabb és újabb értékeit.

Nicholas A. C. Read,
a Selling to the C suite (Értékesítés a legmagasabb szintű vezetőknek) szerzője

Nic Read kutató, értékesítéssel foglalkozó sikerkönyvek szerzője, értékesítési és vállalatirányítási munkakörben dolgozott, majd az Ernst & Young bevételmaximalizálási tanácsadással foglalkozó ügyvezető igazgatója volt. Módszereit több mint 40 országban alkalmazzák, ügyfelei minden várakozásukon felüli, több milliárd dolláros nyereségre tesznek szert.

Felkértek minket (Mark Ridleyt és Ian Millst) 2013-ban, hogy javítsunk egy globális telekommunikációs vállalat értékesítési eredményein. Ott ismertük meg Tim Chapmant, akinek az volt a feladata, hogy fejlesszen ki és vezessen be egy teljesítményértékelő rendszert Észak-Amerika, Európa, a Közel-Kelet és Afrika, valamint az ázsiai–csendes-óceáni térség 750 értékesítési és ügyfélkapcsolati vezetője számára. Chapman és a vállalata meg akarta tudni, jó értékesítőnek vajon születni kell-e, vagy ez a készség tanulható, illetve mivel lehet kiemelkedő eredményre ösztönözni az értékesítőket.

Miután felmérést végeztünk a munkatársak körében, lebonyolítottunk néhány közös ügyféllátogatást, valamint interjút készítettünk az üzletág néhány vezetőjével, kíváncsiak voltunk, hogyan viszonyulnak a feltárt trendek a tágabb értelemben vett értékesítési szakmában tapasztaltakhoz.

Megkértük Dr. Ben Lakert, a Kingstoni Egyetem Üzleti Iskolája korábbi tanárát, hogy készítsen elő egy szélesebb körű tudományos kutatást, amelynek segítségével a válaszhoz ágazatközi empirikus bizonyítékokat gyűjtöttünk. Kutatási partnerként felkerestünk számos szervezetet a mezőgazdasági, ipari és szolgáltatási szektorból – amelyek közül többen globálisan is jelentős szerepet töltenek be.

A részt vevő szervezetektől azt kértük, jelöljenek ki egy tíz értékesítőből álló reprezentatív csoportot. Így létrejött egy körülbelül 50 ezer válaszadóból álló lista, de nem a főnököket kérdeztük arról, kik teljesítenek jól vagy gyengén, hanem saját, független, soktényezős elemzést végeztünk (nem csupán a bevételnövelés alapján) annak érdekében, hogy kizárjuk a torzításokat, és növeljük a kutatás megbízhatóságát. Kiszámoltuk aztán a mediánt, az emberek ehhez képest feljebb vagy lejjebb helyezkedtek el. A teljesítmény alapján így két csoport jött létre. Ezután kiemeltük az első csoport 500 legjobban teljesítő és a második csoport 500 leggyengébben teljesítő válaszadóját, akikből képeztünk egy ezerfős válaszadói mintát. Ezen a ponton érdemes megjegyezni, hogy a magas, illetve alacsony teljesítmény fogalmát viszonylagos értelemben használjuk. Ebből a szóhasználatból nem következik, hogy a gyengén teljesítő értékesítők rossz szakemberek lennének. Könnyen előfordulhat, hogy saját szervezetük szempontjából a kitűzött célnak megfelelően végzik a munkájukat. Mi azonban azt állítjuk, hogy az általunk létrehozott minta egyik fele valamilyen okoknál fogva nem teljesít olyan jól, mint a másik.

Csoportjainkban azt kutattuk, valójában mi motiválja a tagjaikat arra, hogy az értékesítői karriert válasszák, és ki is tartsanak mellette annak ellenére, hogy sok időt töltenek munkával, el kell viselniük azt a könyörtelen nyomást, hogy az értékesítési mérőszámok szerint értékelik őket, meg kell birkózniuk az elutasítással és a hatalmi játszmákkal, és nagyon sokszor kell az otthonuktól távol dolgozniuk. A régimódi előítélet szerint az értékesítőket a pénz hajtja. Bizonyos mértékig ez igaz is, de korántsem ez a legerősebb motiváció számukra, csupán egyetlen tényező az ösztönzők sokdimenziós készletében. Ezt követően a Transform Performance pszichometrikusai (pszichológiai és oktatási mérések elméletével és módszereivel foglalkozó szakemberei) minősítettek minden értékesítőt, hogy még inkább érthetők legyenek a motivációik. A feltárt tényezők részleteit a Függelékben közöljük „A hat attitűd” címmel.

2013-as munkánk során több kérdés vetődött fel a sikeres értékesítők gondolkodásmódjáról, mint amennyire választ kaptunk. Eredményeinket úgy foglaltuk össze, hogy bepillantást ugyan kaptunk a témába, de nem találtuk meg a beazonosítható mintákat: semmi olyan bizonyítékra nem akadtunk, amiből arra következtethetnénk, hogy a legsikeresebb értékesítőknek van valamiféle „működési rendszerük”, amelyet mi, többiek követendő mintaként állíthatnánk magunk elé. Természetesen előfordulhat, hogy délibábot kergettünk, olyasmit kerestünk, ami egyszerűen nem létezik. Ösztöneink azonban mást sugalltak.

Éppen ezért a kutatócsoport 2015-ben elhatározta, hogy mélyebbre ás. Mind az ezer értékesítővel másfél órás interjút készítettünk az értékesítéssel kapcsolatos nekibuzdulásaikról, csalódásaikról, ambícióikról és hozzáállásukról. A kérdések formája félig strukturált volt, azaz nagyon nyitott bevezető kérdéseket tettünk fel, amelyekre az interjúalany tetszőleges módon válaszolhatott. Ezt követően az interjúztatóink az úgynevezett tiszta kérdések technikáját alkalmazták arra, hogy több irányból, minél alaposabban feltárják, hogyan mutatják be az egyes válaszadók a saját értékesítési világukat, és miként hasznosítják tudatosan a tapasztalataikat a siker érdekében. Minden válaszról hangfelvétel, majd átirat készült. A szövegeket adat- és nyelvelemző szoftverekkel dolgoztuk fel, ezzel az eljárással szűrve ki a gyakran ismétlődő kulcsszavakat és gondolatokat.

Ekkor kezdett izgalmassá válni az egész. Az említett módszer öt olyan lényeges, alapvető meggyőződést tárt fel, amelyeket az interjú valamennyi résztvevője vallott. Némi töprengés után úgy döntöttünk, hogy ezt az öt vélekedést úti céllal kapcsolatos hiedelmeknek nevezzük. A megkérdezettek közül ugyanis sokan véget nem érő utazásként tekintenek szakmai (és személyes) életútjukra. Bár elismerték, hogy a hiedelmek fontos tényezők a gondolkodásmódjuk és viselkedésük alakításában, újból és újból hangsúlyozták, hogy ezek az alapvető elvek a vágyaikkal állnak összefüggésben, és folyamatosan alakulnak, semmiképp sem véglegesek. Mindez úgy foglalható össze, hogy az úti céllal kapcsolatos hiedelmek egyszerű, univerzális igazságok, amelyek az egyéni vélekedésektől függnek, és az élettapasztalat bővülésével rugalmasan változnak.

A további interjúk során el is neveztük az úti céllal kapcsolatos öt hiedelmet, és részletesen feltártuk őket (lásd 1. ábra). A megkérdezettek közé tartozott a világ tíz legsikeresebb értékesítője, akiket az „ikonikus” jelzővel illettünk. A fejezet végén bemutatjuk őket.

1. ábra. Az értékesítés titkos kódjának alapját képező öt, úti céllal kapcsolatos hiedelem összefonódása

Kutatásunk legizgalmasabb felfedezése az volt, hogy az interjúk során kivétel nélkül valamennyi értékesítő utalt az úti céllal kapcsolatos öt hiedelem többségére. Mindegyikük részletesen be tudott számolni olyan, szinte naponta előforduló eseményekről, amikor valamelyik meggyőződés motiválta egy végül eredményre vezető viselkedésre. Gondoljuk csak ezt végig! A legjobban teljesítőktől a gyengébb eredményeket felmutató értékesítőkig mindenki felismerte, mitől érzett például kiteljesedést, vagy mit jelentett számára a reziliencia. De ez még nem minden. Egyértelmű, hogy az úti céllal kapcsolatos hiedelmek szükségszerű alkotóelemei az értékesítőket mozgató meggyőződések rendszerének. A legeredményesebbeket azonban valójában az különböztette meg a gyengébben teljesítőktől, ahogyan ezeket a hiedelmeket magukban értelmezték és feldolgozták. Más szóval, az interjúalanyaink elmondták, milyen sokféleképpen állhatnak hozzá az egyes úti célokkal kapcsolatos meggyőződéseikhez. Tíz alesetet állítottunk fel ezek alapján. Később megvizsgáljuk majd ezeknek a meggyőződés-altípusoknak is a pontos természetét, de a legérdekesebb az volt, hogy sok válaszadó megtapasztalja őket, sőt küzd is velük – a jobbak és a gyengébben teljesítők közül valók is. A legsikeresebb értékesítők bizonyos hiedelem-altípusokhoz erőteljesebb érzelmekkel viszonyulnak, mint a többihez. És aztán erre az intenzitásra adott válaszuk ösztönzi őket egy bizonyos viselkedésmódra. Ebből következően ezeket a hiedelem-altípusokat hajtóerőnek neveztük el. A hajtóerő egy adott pályára állít bennünket: megmutatja, hogyan reagálunk arra, ami utunk során történik. A hajtóerő alakítja ki attitűdünket – és az „attitűd” alatt ebben az esetben nem jó vagy rossz hozzáállásra gondolunk (habár, akinek nem inge…). Attitűd alatt az eredeti szótári meghatározást értjük: az ember által felvett látásmód, álláspont, pozíció vagy megközelítési mód. Ahogy John Maxwell vezetéstudományi szakértő megfogalmazta: attitűdünk „a múltunk könyvtárosa, jelenünk szószólója és jövőnk prófétája”. A hajtóerő alakítja utunkat. És bár bizonyára sok mindent mondtak és írtak már a „helyes hozzáállásról”, most először tudjuk mérni egy bizonyos populáción. Végső soron ebben rejlik az ok-okozati lánc, a siker képlete – az értékesítés titkos kódja.

Mindez nagyon fontos tanulságokkal szolgál az értékesítési vezetők számára. Az interjúkon többé már nem elég feltenni a hagyományos kérdést, amelyre a „kemény munka vezet sikerre” választ kapjuk majd. Őszintén szólva mindezek tudatában az ilyen kérdések inkább a lustaságra utalnak. Minden értékesítő tudja, hogy kemény munkára szükség van, néhányan azonban máshogy állnak a nehéz feladatokhoz aszerint, hogyan viszonyulnak saját hajtóerejük intenzitásához.

Hogyan mutatkoztak meg ezek a hajtóerők? Mindent egybevetve a legjobban teljesítők hiedelemrendszerük szerint megengedhetik maguknak, hogy jobbak legyenek, mint legmerészebb álmaikban. A gyengébben teljesítők viszont abban hisznek, hogy a siker záloga a kudarc elkerülése. A legeredményesebbek felelősséget vállalnak a sikerükért; a gyengén teljesítők szívesebben tulajdonítják a siker elmaradását a szerintük rajtuk kívül álló tényezőknek. A legjobbak nehéz időkben azt nézik, hogyan dolgozhatnának okosabban, míg a kevésbé eredményesek arról beszélnek, hogy keményebben kell dolgozniuk. A kiemelkedően eredményes értékesítők tudják, hogy a hatásgyakorlás kulcsa a reziliencia, nem pedig a pozícióval vagy hatalommal társuló nyers erő. Végül pedig a legsikeresebbek a kommunikációt egyre mélyebb párbeszédnek tekintik, míg a gyengébb eredményt felmutatók általában inkább úgy fogják fel, mint az operatív működést segítő és információátadásra szolgáló eszközt.

Mindezek tudatában az értékesítési vezetők sokkal felkészültebbek lesznek, ha munkaerő-toborzásra kerül sor: jobban fel tudják kutatni a legeslegjobbakat hajtó mélyebb motivációt és hiedelmeket.

Lássuk tehát, miben rejlik az úti céllal kapcsolatos öt hiedelem! A későbbiekben külön fejezet foglalkozik mindegyikkel, valamint bemutatjuk a hajtóerők viszonylagos intenzitását, így végső soron azt, hogy miként alakítják ki a legsikeresebbek az egyensúlyt: az értékesítés titkos kódját.

A kiteljesedés az első összetevő. Az elégedettség állapota, amely abból ered, hogy tudjuk, elértük, vagy jó úton haladunk afelé, hogy teljesítményünk jóból jobbá, sőt a legjobbá váljon. A kiemelkedően teljesítő értékesítők a személyes fejlődési célkitűzéseikhez viszonyítva folyamatosan értékelik önmagukat, hogy munkájuk a lehető legszakszerűbbé, legeredményesebbé váljon. Tudják, hogy a potenciális ügyfelük az alapján érdeklődik majd irántuk, hogy milyen a személyes kommunikációs stílusuk, mennyire hitelesek és milyen a meggyőző erejük.

A kiemelkedően eredményes szakemberek jól tudják, milyen fontos a második összetevő: az irányítás. Hisznek a tervezés fontosságában, és rendszeresen felmérik, hová szeretnének eljutni, hol tartanak, és mi képezi a két pont közötti távolságot. Személyes felelősséget vállalnak a sikereikért és a kudarcaikért. Ha tévednek (igen, még a legeredményesebbek is), nem a gazdaságot, a vállalatukat vagy a marketingosztályt hibáztatják. Vállalják, hogy hibáztak, mert ha magukénak tekintenek egy problémát, tehetnek is azért, hogy megszűnjön. A kudarcot ezért csak időlegesen hátráltató akadálynak tekintik a mindenképpen bekövetkező sikerhez vezető úton, ahol minden kilométernyi aszfalt, minden egyes kátyú, valamennyi híd, sorompó és kerülőút annak bizonyítéka, hogy ők maguk irányíthatják az utazásukat.

A következő tényező a reziliencia, vagyis érzelmi rugalmasság. Kapcsolódik az irányításhoz, hiszen azt a képességünket jelenti, hogy egy-egy visszaesés, kudarc után képesek vagyunk talpra állni, és visszatérni a megfelelő kerékvágásba. Akárcsak az irányítás, a reziliencia is cselekvés közben mutatkozik meg. Ahogy az izmok is csak edzés hatására fejlődnek, vagy a széndarab, amely csak nagy nyomás alatt összepréselődve válik drágakővé, a reziliens értékesítők szembenéznek azzal, amit az élet hoz, pozitív energiává alakítják a stresszt, és kézbe veszik a sorsuk irányítását. A reziliencia azt jelenti, tudunk alkalmazkodni a változásokhoz, és képesnek érezzük magunkat arra, hogy megbirkózzunk a határidők jelentette nyomással, előmozdítsuk az üzletet, előnyös megállapodást kössünk, és elérjük a meghatározott célt. Az értékesítőknek ez a képessége a befolyásoláshoz vezető út nélkülözhetetlen építőeleme.

A kirakós játék negyedik darabja a befolyás. Értékesítési szakemberként befolyásra kell szert tennünk az ügyfél vállalatában, hogy megnyíljanak az ajtók, időpontot kapjunk, elnyerjük az érintettek támogatását, és jó üzletet kössünk. Emellett befolyással kell rendelkeznünk a saját vállalatunkon belül is annak érdekében, hogy hozzáférjünk a megfelelő célforrásokhoz, értékesítési támogatáshoz vagy az adott tárgyalás lezárásához szükséges árképzési adatokhoz. Befolyás szükséges továbbá ahhoz is, hogy tudomásunkra jussanak a belső, informálisan terjedő hírek, és tudjunk a küszöbönálló változásokról, várható kockázatokról vagy lehetőségekről, még mielőtt mindenki értesülne róluk. Néhányan ezt a viselkedést hatalmi játszmázásnak tartják – és igazuk is van. A munkahelyi életben mindig jelen van a hatalmi vetélkedés. Az emberek mindig ügyeskedni fognak annak érdekében, hogy észrevegyék őket, szövetségeseket találjanak, megalapozzák hatalmukat, vagy befolyásolják munkakörnyezetüket. Külön energiát igényel, hogy jól tájékozódjunk ebben a világban, ez az oka annak, hogy a befolyás nélkülözhetetlen. Befolyásra kapcsolatépítéssel tehetünk szert, úgy, hogy sok emberrel beszélgetünk, és mások bölcsességét használjuk fel az előnyszerzés érdekében, hogy semmi se érhessen minket váratlanul. Ha előre tudunk a várható változásokról és arról, hogy mások mit gondolnak róluk, mit szeretnének leginkább, és kinek a véleménye mérvadó, akkor a versenytársainknál gyorsabban és pontosabban cselekedhetünk. Nyomon követjük a sikert. Barátokat szerezhetünk, és érdekcsoportok tagjai lehetünk a megfelelő helyeken. Ettől leszünk befolyásosak. Mindennek elérésében kulcsfontosságú szerep jut a kommunikáció képességének.

A kirakós játék ötödik darabja a kommunikáció. Semennyi kommunikáció nem túl sok a munkatársainkkal vagy ügyfeleinkkel. Alapvetően fontos a megfelelő tempó és az érthetőség. A gyorsaság napjainkban azért lényeges, mert az emberek nem csupán személyesen, hanem telefonon, videón, e-mailben, blogon vagy tweetekben egyaránt fogyasztják és terjesztik az információt. Ha nem tudunk valamit megfogalmazni maximum 200 karakterrel, előfordulhat, hogy elveszítjük az emberek figyelmét. Ezért a néhány hetente tartott hosszú értekezletek, elküldött levelek vagy e-mailek helyett inkább néhány naponta váltsunk rövidebb üzeneteket. A lényeg az, hogy a figyelem középpontjában maradjunk. Az érthetőség fontos, hiszen olyan sok zaj verseng az emberek figyelméért, hogy üzenetünk csak akkor ér célba, ha pontosan és lényegre törően fogalmazunk. Próbáljunk meg minden kommunikációra úgy gondolni, mint egy háromfelvonásos történetre: szükségünk van egy figyelemfelkeltő címre, egy megfelelő indoklásra és egy mozgósító végszóra. Ez egyaránt vonatkozik arra, amit írunk, és arra, amit mondunk. Az interjúk elemzése nyomán egyértelmű: a kiemelkedően eredményes értékesítők gondolkodnak azon, hogyan kommunikáljanak. Felismerik, hogy a kommunikáció sohasem lehet sablonos. Mindent egybevetve rugalmasak, olyanok, mint a kaméleon. Ez azért van, mert olyan háttérrel rendelkeznek, amelynek köszönhetően hisznek abban, hogy kötelességük másoknak segíteni a megértésben, a kérdések feltevésében, egyszóval a párbeszéd létrehozásában.

Mielőtt folytatnánk, ejtsünk néhány szót a társadalmi nemek kérdéséről. Hogy vajon kutatásunk során találtunk-e bármilyen bizonyítékot arra vonatkozóan, hogy a férfiaknak és a nőknek eltérőek lennének a meggyőződéseik, vagy legalábbis különbözne a hajtóerőik intenzitása? A rövid válasz az, hogy nem. Amikor előkészítettük a projektet, és számos szervezetet felkerestünk, csupán arra kértük őket, hogy a legjobb és a gyengébb eredményt felmutató értékesítőikről szolgáltassanak adatokat. Nem kértünk külön adatokat a férfiakról és a nőkről. Bizonyára gyűjtöttünk visszajelzéseket olyan iparágakból, ahol a férfiak domináltak. Valószínűleg beszéltünk bizonyos iparágak képviselőivel, ahol a nők játszottak meghatározó szerepet. A társadalmi nem kérdése nem állt kutatásunk középpontjában (bár a jövőben foglalkozhatunk még ezzel a témával). Egyszerűen csak azt akartuk kideríteni, milyen hiedelemrendszerekre építenek azok, akik már a szakmában dolgoznak, és értékesítéssel keresik a kenyerüket. Nem ítélkeztük arról, aki az adott szerepkört betöltötte, azzal pedig egyáltalán nem foglalkoztunk, hogy férfi-e, vagy nő. Az adatok feldolgozásakor fedeztük fel, hogy a teljes mintában interjúalanyaink 65%-a férfi, 35%-a pedig nő volt. Leszűkítve ezt a kiválóan teljesítő értékesítők csoportjára, a társadalmi nemre vonatkozó elemzésünk 69% férfi és 31% nő megoszlást mutatott. Ebben az arányban nem szerepelnek a különlegesen jó eredményt felmutató ikonikus értékesítők, mivel az ő kiválasztásukkor arra törekedtünk, hogy kiegyenlített legyen a nemek aránya. A tény, hogy a tágabb csoportban és a legjobban teljesítők körében a férfiak és nők aránya ugyanaz, lehet teljesen véletlen egybeesés, de érdekes összefüggést is takarhat. Ebből nem tudunk következtetéseket levonni, de a későbbi kutatások érdekfeszítő témája lehet. Érdemes követni a fejleményeket!

Összegezve az eddigieket:

- Az értékesítők élete nem más, mint célkitűzéseik megvalósítása, értékesítési céljaik felé tett utazás – ez kódolva van a DNS-ükben. Kutatásunk feltárta, hogy minden értékesítőben él öt általános, „úti céllal”: a kiteljesedéssel, az irányítással, a rezilienciával, a befolyással és a kommunikációval kapcsolatos hiedelem.

- Minél elégedettebbé és magabiztosabbá válunk, annál nagyobb lesz a befolyásunk, és annál jobban tudjuk irányítani a környezetünket.

- Minél jobban irányítunk, annál könnyebben kerüljük el az akadályokat. Ha ez mégsem sikerülne, úgy kezelhetjük a problémákat, hogy ezáltal fejlesztjük érzelmi, szellemi vagy lelki erőnlétünket – rezilienciánkat.

- Minél reziliensebbek vagyunk, annál inkább a cselekvést választjuk ahelyett, hogy mások cselekvésének tárgyai legyünk; és annál több embert és eseményt befolyásolunk.

- Minél nagyobb a befolyásunk, annál több ajtó nyílik meg, hogy kapcsolatba léphessünk más befolyásolókkal. Tájékozottabbak leszünk, mások előtt értesülünk a lehetőségekről, és nagymértékben javul a kommunikációnk minősége.

- Minél jobban kommunikálunk, annál többet tanulunk a beszélgetésekből és mások gondolataiból, és annál több lehetőséget fedezünk fel személyes célkitűzéseink megvalósítására, a kiteljesedésre.

- Minél elégedettebbé és magabiztosabbá válunk, annál nagyobb lesz a befolyásunk a környezetünkre… és így tovább.

Az értékesítők más-más utat választanak úti céljuk elérésére. Éppen ez az útvonal határozza meg a teljesítményüket. Kutatásunk kimutatta: a legeredményesebbek és a gyengébben teljesítők között ott húzódik a választóvonal, hogyan értelmezik és építik a gondolkodásmódjukba ezeket az úti céllal kapcsolatos hiedelmeket. Minden úti céllal kapcsolatos hiedelemhez beazonosítottunk egy sor attitűdöt. Ezek az úgynevezett hajtóerők. Tíz hajtóerőt különböztetünk meg, egyet-egyet mindegyik úti céllal kapcsolatos hiedelem spektrumának két végén. A legeredményesebb értékesítők 5%-át az egyes úti céllal kapcsolatos hiedelmekhez tartozó hajtóerők spektruma alapján választottuk ki. Az értékesítés titkos kódja az egyes úti céllal kapcsolatos hiedelmek hajtóerőinek érzékeny egyensúlyában rejlik. Az értékesítés titkos kódja nem más, mint a viselkedés és e hiedelmek önmegvalósító, önfenntartó körforgása. Ez az általunk megismert legjobb értékesítők eszköztárából is nyilvánvaló. Most először is bemutatjuk ezeket az embereket.

IKONIKUS ÉRTÉKESÍTŐK

Az amerikai munkaügyi statisztikai hivatal (US Bureau of Labor Statistics, BLS) szerint kilenc amerikaiból egy az értékesítés területén dolgozik. Naponta több mint 15 millió ember keresi azzal a kenyerét, hogy meggyőz másokat valaminek a megvételéről. De ássunk csak mélyebbre, és máris felsejlik előttünk a megdöbbentő valóság. Igen, kilenc amerikaiból egy az értékesítésben dolgozik, de Daniel H. Pink szerint a többi nyolc is! Al Gore egykori alelnök korábbi beszédírója azt állítja, attól függetlenül, kik vagyunk: a kollégákat újdonságokra rábeszélő alkalmazottak vagy beruházókat befektetésre ösztönző vállalkozók, sőt a gyerekeket tanulásra serkentő szülők vagy tanárok, mind azzal töltjük napjainkat, hogy másokat ráveszünk valamire. Már nem az értékesítés ábécéjéről van szó (az ábécé betűszó angolul az „always be closing”, vagyis „Mindig kösd meg az üzletet!” kifejezés rövidítése). Az eladás, a meggyőzés már nem csupán a telefonos értékesítésre, az üzletekre vagy a benzinkutak boltjaira korlátozódik. Mindannyian naponta műveljük. Amikor megpróbáljuk rávenni a gyerekeinket, hogy lefeküdjenek, az akaratunk szerint irányítjuk őket, épp úgy, mint amikor igyekszünk meggyőzni valakit arról, hogy vegyen meg egy vekni kézműves kenyeret. Akár tetszik, akár nem, ma már mindannyian az értékesítésben dolgozunk, mert eladni emberi dolog.

Mindezek okán a tíz „ikonikus” személyt úgy választottuk ki, hogy hátterük, tapasztalatuk és gondolkodásmódjuk eltérő legyen. Nem csupán azért voltak érdekesek számunkra, mert saját szakterületükön megvalósították értékesítési céljaikat, hanem azért is, mert a közvetítők, akiken keresztül rájuk találtunk, különlegesnek, másnak, amolyan titokzatos lényeknek tartották őket, olyanoknak, akiket senki sem ért. Más szóval a tíz kiválasztott értékesítőt olyan hiedelemrendszerek jellemezték, amelyek győzelemre predesztinálták őket, így az értékesítés titkos kódjának megtestesítőivé váltak. Néhányan közülük tapasztalt értékesítési igazgatók, néhányan most váltak vezetővé, mások pedig szimpla értékesítőként tevékenykednek. Van, aki a pályafutása végén jár, és van, akinek a karrierje most van fellendülőben. Az köti össze őket, hogy valamennyien sokféle formában részt vettek már üzletfejlesztésben, és szenvedélyesen hirdetik annak fontosságát. Tehát ennek szellemében ismerjük meg közelebbről, személyes oldalukról az ikonikus értékesítőket!

Chuck Pol,
Vodafone

Chuck Polnak több mint 30 éves tapasztalata van a globális telekommunikációs iparágban, különösen a gyengén teljesítő vállalkozások fellendítésében. Zavaros és bizonytalan időkben a vezetése alatt álló csapatok rendre a probléma mélyére ásnak, és kiemelkedő teljesítményt nyújtanak.

Elnöki pozíciót töltött be a Vodafone amerikai igazgatótanácsában, a Vodafone Alapítványban, valamint amerikai elnöke volt a Vodafone Global Enterprise-nak. 2010-ben került a Vodafone-hoz, előtte 20 évig dolgozott a British Telecomnál igazgatói pozíciókban Amerika és Európa különböző országaiban, többek között a mobil, a nagykereskedelmi és a globális pénzügyi szolgáltatások területén.

Az amerikai Belmont Abbey College-ben végzett, ahol napjainkban nem ügyvezető igazgatóként tevékenykedik. Nős, három felnőtt gyermeke van.

Megkérdeztük Chucktól, véleménye szerint milyen egy kiemelkedően teljesítő értékesítő. „Elérhető az ügyfelek számára, betartja az ígéreteit, odafigyel, mindig felkészült, utánanéz a dolgoknak, tudja, miről beszél – válaszolta. – A megbeszélésekre mindig a megfelelő emberrel érkezik, és nem tesz úgy, mintha mindenhez értene. Önmagát adja, bár képes stílusát a helyzethez igazítani. Természetesen lépést tart a korral, fáradhatatlanul.”

Amikor Chuckot megkérdeztük, mit szeretne átadni másoknak a tapasztalataiból, így válaszolt: „Legyenek felkészültek, hogy jó és rossz időkben egyaránt vezetőként léphessenek fel, és kezeljék jól a változásokat. Fontos, hogy megfelelő módon foglalkozzanak az emberekkel, építsenek bizalmat azzal, hogy megtartják az adott szavukat, legyen szó akár az ügyfelekről, akár a saját vállalatukban náluk magasabb, alacsonyabb, vagy a hierarchiában velük egy szinten elhelyezkedő munkatársakról.”

Colleen Schuller,
GlaxoSmithKline

Colleen Schuller a Kaliforniai Műszaki Egyetemen (California Polytechnic University) végzett, majd ügyfélkapcsolati vezetőként kezdte pályafutását a Sebastian International hajápolási és kozmetikai szereket gyártó globális vállalatnál, ahol később értékesítési igazgató lett, és kiemelkedő növekedést ért el. 2000-től az angol GlaxoSmithKline Pharmaceuticals (GSK) egészségügyi termékeket gyártó vállalat gyógyszergyártási képviselője. Ragyogó szakmai teljesítményéért értékesítési alelnökké léptették elő, 800 értékesítési szakember tartozik hozzá, akik szív- és érrendszeri, anyagcsere- és urológiai rendellenességek kezelésére szánt termékeket árulnak az Egyesült Államok piacain. Jelenleg a GSK értékesítési alelnökeként és globális igazgatójaként a vállalat globális értékesítőire vonatkozó normák meghatározásáért felel.